Heute ist meist die erste Lizenz, die sich ein neues Unternehmen anschafft, die fürs CRM. Dieses essentielle Bindeglied zwischen Marketing und Sales sorgt dafür, dass kein potenzieller Kunde verlorengeht und dass sowohl Außendienst als auch Innendienst top informiert bleiben.
Soweit die Theorie. Die Praxis sieht anders aus: Unstrukturierte Infos, verlorengegangene Aufträge, Doppelbestellungen, verärgerte Kunden und immer mehr Arbeit, die der Außendienstmitarbeiter zusätzlich erledigen soll. Manche Außendienstler wünschen sich da die Zeit von Stift und Papier zurück.
Dazu kommen schlechte Internetverbindungen, wodurch Informationen fehlen und im wahrsten Sinne des Wortes wertvolle Arbeitszeit verlorengeht.
Die bittere Wahrheit: CRMs sind für Inside Sales optimiert. Für Außendienst sind sie zu wenig.
Mobile CRM-Apps sind eher schwach
Die meisten CRM-Mobile-Apps sind nicht auf Offline-Betrieb ausgelegt. Kein Wunder, dass viele Teams bei Excel bleiben.
Ein Offline-Modus ist gerade im DACH-Raum für Außendienst-Teams unabdingbar. Features wie der Produktkatalog und Bestellerfassung müssen beim Kunden einfach funktionieren, und an den WLAN-Einstellungen zu hantieren ist peinlich.
Doppelbestellungen, ein ewiges Ärgernis zwischen Innen- und Außendienst, verschwinden in Kunden-Notizen und bleiben daher unbemerkt, bis sich der Kunde beschwert. Und Tagesberichte landen eventuell erst zur Mittagszeit des nächsten Tages beim Innendienst, was zu langen Wartezeiten auf Bestellungen führt.
CRMs sind oft nicht für Wiedervorlagen ausgelegt
Die Essenz des Außendienst-Vertriebs besteht darin, dieselben Kunden langfristig zu betreuen. Und Neukunden werden meist nicht durch „Marinieren“ gewonnen, sondern durch überzeugende Demos und Argumente. Da nutzt ein System, das auf einem Funnel-Konzept aufbaut, wenig.
Gerade im Vertrieb von kleinen, zahlreichen, innovativen Produkten wie im Dental-, Hygiene oder Schreibwaren-Bereich sagt ein Objekt mehr als tausend Bilder, und ein Bild mehr als tausend Worte. Produktkataloge und Bestellhistorien fehlen in nahezu jedem CRM, sind aber essenzielle Werkzeuge für die Betreuung von Bestandskunden. „Genau das, aber in Gelb“ gibt es in keinem CRM. In unserem Außendienst-System: Problemlos.
Technischer Außendienst und Vertriebs-Außendienst: Zwei verschiedene Welten
Manchmal hört man: „CRMs haben keinen Außendienst-Support, dann muss eben ein ERP her.“ Der Trugschluss: Das gilt für den technischen Außendienst. Dort gab es tatsächlich massive Fortschritte. Das „Field Service Module“ von Microsoft Dynamics zum Beispiel ist für das klassische Abarbeiten von Tickets durch externe Servicemitarbeiter gedacht. Beim Vertrieb hilft es leider nicht.
Bürokratie und Coaching-Falle
Läuft es im Außendienst nicht und sind Berichte mehr schlecht als recht ausgefüllt, wird das Problem oft bei den Mitarbeitern verortet.
Die Diagnose „Verkäufer sind das Problem“ ist bequem – aber falsch. Das eigentliche Problem ist ein ineffizientes, schlecht unterstütztes Vertriebssystem. Mehr Coaching oder „Umerziehung“ verschärft in einem engen Arbeitsmarkt nur die Fluktuation.
Viele aktuelle Ansätze folgen demselben Muster: Der Außendienst soll strategischer arbeiten, komplexere Prozesse managen, enger mit internen Abteilungen verzahnt sein. Gleichzeitig sollen klassische Kunden verlagert und neue Kanäle aufgebaut werden.
Das klingt nach Fortschritt. Tatsächlich entsteht oft etwas anderes:
Ein Verkäufer, der alles gleichzeitig sein soll – Berater, Projektmanager, Koordinator und Abschlussspezialist.
Die Realität im Alltag sieht dann so aus: Weniger Zeit beim Kunden, mehr Zeit in Abstimmungen, Systemen und Teams-Nachrichten. Das führt oft zu Widerstand, der oft auf Angst vor Veränderung geschoben wird. In Wahrheit ist es meist etwas anderes: ein sehr klares Gespür dafür, dass die eigene Produktivität sinkt.
Die KI soll für den Menschen arbeiten, nicht umgekehrt
Gleichzeitig wird übersehen, in welchem Markt wir uns bewegen: Gute Verkäufer haben Optionen. Wenn ihre Arbeit komplizierter wird, ohne dass sie mehr Wirkung erzielen können, dann gehen sie. Nicht, weil sie „den Anforderungen nicht gewachsen sind“, sondern weil sie woanders einfacher erfolgreich sein können.
Um Ihre Verkäufer zu halten, sollten Sie das KI-Zeitalter im Sinne der Mitarbeiter nutzen: Zeit sparen, alle Daten nur einmal eintragen und Termine, Routen sowie Produktmuster intelligent optimieren, ohne die menschliche Intuition zu überschreiben.
Der blinde Fleck: Das System hinter dem Vertrieb
Der Fokus liegt im Management fast immer auf dem Menschen – selten auf dem System, in dem er arbeitet. Dabei liegt genau dort der größte Hebel.
Unvollständige Daten, Medienbrüche, fehlender Zugriff unterwegs, manuelle Nacharbeit – all das kostet Zeit. Zeit, die im Außendienst der entscheidende Faktor ist. Wenn Verkäufer nicht effizient arbeiten können, liegt das selten an fehlendem Können. Es liegt daran, dass sie mit Werkzeugen arbeiten, die nicht zu ihrer Realität passen.
Die entscheidende Frage ist daher nicht:
„Wie machen wir den Verkäufer besser?“
Sondern:
„Wie machen wir ihn produktiver?“
Systeme, die Informationen genau dann liefern, wenn sie gebraucht werden. KI, die im Hintergrund Daten bereitstellt, um Entscheidungen zu verbessern, nicht um sie abzunehmen. Zugriff auf alle relevanten Daten – jederzeit, auch offline.
Das ist unser Anspruch. Neugierig, wie wir Ihnen helfen können? Machen Sie jetzt unseren Gratis-Bürokratie-Check, um Ihr Optimierungspotenzial auszuloten!