Fünf Gründe, warum Außendienst-Software anders sein muss

Der Vertriebsaußendienst ist allein im DACH-Raum eine Billion Euro schwer. Trotzdem wurde er von den meisten Software-Herstellern bisher vernachlässigt. Das ist kein Zufall, sondern hängt damit zusammen, dass Außendienstprozesse tatsächlich nicht ins klassische Software-Schema passen.

Außendienst ist nicht nur physisch und in vielen Firmen auch kulturell anders als das Büro. Im Außendienst muss alles in Echtzeit gehen. Bürokratie kostet direkt Verkaufszeit und kann nicht nebenbei erledigt werden. Und eine fehlende Internetverbindung taugt als Ausrede genauso wenig wie im Innendienst.

Die typischen Software-Unzulänglichkeiten, die man im Büro gerade noch akzeptiert, sind im Außendienst ein No-Go.

AVANT-ICONIC arbeitet direkt mit Vertriebsorganisationen zusammen und löst die echten Probleme, die draußen auftreten. Schnell haben wir gemerkt: Außendienst hat seine eigenen Regeln.

Also liefern wir andere Software als die typischen CRM-Hersteller. In diesem Artikel soll es darum gehen, welche Eigenheiten im Außendienst zu beachten sind, damit die digitale Transformation gelingt.

Damit die App dem Außendienst auch hilft, muss alles offline funktionieren. Wir dachten etwa zu Anfang, dass Offlinefähigkeiten zwar wichtig sind, aber kleine Anpassungen wie die Bearbeitung der Kunden-E-Mail warten können, bis der Außenmitarbeiter wieder Netz hat. Dem ist aber in der Praxis nicht so. Mittlerweile funktioniert in unserem Außendienst-System alles bis auf Tageberichte offline, und wird bei einer erneuten Internetverbindung mit dem Zentralsystem wie FileMaker, Microsoft Access, Microsoft Dynamics, HubSpot und sogar Excel synchronisiert.

Der Verkäufer soll sich aufs Verkaufen konzentrieren können und braucht keine technischen Details im Hinterkopf zu behalten.

Das Prinzip dahinter: Radikale Flow-Orientierung. Die App muss dem Prozess wie ein Handschuh passen, die Bedienung leicht von der Hand gehen und unerwartete Meldungen sind zu vermeiden, denn sie kosten Zeit, die im Vertrieb im wahrsten Sinne des Wortes Geld ist.

Das Ziel der Außendienst-Digitalisierung ist nicht, dass sich Verkäufer überwacht oder kleinlich verwaltet fühlen. Vielmehr geht es um Entbürokratisierung und volle Konzentration auf die Kernaufgaben eines Verkäufers.

Leider sind Enterprise-Lösungen im Allgemeinen allzu oft darauf ausgerichtet, dem Unternehmen Rechtssicherheit zu geben, auch wenn das auf Kosten von Bedienerfreundlichkeit und Effizienz geht. Angesichts der nach wie vor dichter werdenden Regulierung ist das verständlich, aber es sorgt dafür, dass sich Verkäufer mental damit auseinandersetzen müssen, rechtskonform zu arbeiten, anstatt einfach nur zu verkaufen. In vielen Fällen kann das komplett automatisiert werden, doch diese Möglichkeit wird zu selten genutzt.

Automatisierung schafft Rechtssicherheit, ohne vom Wesentlichen abzulenken und senkt dabei noch die Fehlerquote.

Durch ein System, in dem jede Information nur einmal eingegeben werden muss, ob Adressen für Adress-Änderungen und Routenberechnung gleichzeitig, oder Anrufzeiten, die automatisch ermittelt werden und sowohl in die Kundenhistorie als auch den Tagesbericht wandern, verringert sich der wahrgenommene und tatsächliche Bürokratieaufwand drastisch. Jede Information bleibt zunächst auf dem Gerät und wird erst gesendet, wenn sie vom Verkäufer bestätigt wurde.

Der Besuch ist geplant, die Route steht und der Verkäufer ist bereits unterwegs. Kurz vorher bestellt der Kunde jedoch telefonisch beim Innendienst oder direkt über den Online-Shop. Wenig später steht der Außendienstmitarbeiter trotzdem vor der Tür und fragt nach dem nächsten Bedarf.

Aus Sicht des Verkäufers ist das nachvollziehbar: In seinem System ist die Bestellung noch nicht sichtbar. Aus Sicht des Kunden wirkt es dagegen so, als würden die Abteilungen nicht miteinander sprechen. Im besten Fall muss er nur erklären, dass er bereits bestellt hat. Im schlechteren Fall bestellt er einzelne Artikel versehentlich doppelt oder fragt sich, warum der Außendienst „schon wieder“ vor der Tür steht.

Fehlende Echtzeit-Informationen kosten nicht nur Zeit, sondern auch Kunden-Goodwill. Der Kunde erwartet, dass sein Lieferant weiß, was vor wenigen Minuten bestellt wurde.

Klassische CRM- und Außendienst-Lösungen berücksichtigen diesen Fall kaum. Sie zeigen offene Aufgaben und geplante Besuche und in seltenen Fällen sogar historische Umsätze, reagieren aber nicht konsequent auf eine Bestellung, die kurz vor einem Termin eingeht. Genau hier muss ein Außendienst-System mitdenken.

Geht eine Bestellung telefonisch, online oder über den Innendienst ein, wird der Verkäufer sofort informiert. Je nach Situation kann der Besuch entfallen, verschoben oder sinnvoll angepasst werden. Statt erneut nach dem Grundbedarf zu fragen, kann der Verkäufer beispielsweise ergänzende Produkte ansprechen, offene Fragen klären oder den Termin für echte Beratung nutzen.

So werden unnötige Besuche vermieden, Doppelbestellungen verhindert und der Kunde erlebt ein Unternehmen, das intern abgestimmt arbeitet und auch so wahrgenommen wird.

Schnell ist es passiert: Physiotherapiepraxis Clara Schulze ruft um 18:00 an, und Herr Müller, der Verkäufer, ist schon auf dem Weg nach Hause. Frau Schulze bestellt noch schnell neue Hygienerollen und Herr Müller weist sie darauf hin, dass das Massageöl auch bald aufgefüllt werden muss. Eine Extra-Bestellung, mehr Provision für Herrn Müller. Als er zuhause ist, notiert Herr Müller das in den Tagesbericht.

Doch eines hat er vergessen: die Massageöl-Bestellung für den Innendienst aufzuschreiben. Frau Schulze wartet auf ihre Bestellung, doch sie enthält nur die Rollen, nicht das erwartete Öl. Zumindest ärgerlich.

Listen- und Zettelwirtschaft sind nicht nur Zeitfresser, sondern die häufigste Fehlerquelle im Vertrieb. CRMs lösen dieses Problem im Innendienst, doch der Außendienst hatte bisher keine derart ausgereifte Lösung.

Mit der Außendienst-App vereinen wir:

• Tagesbericht
• Bestell-Management
• Musteranforderung
• Fahrtenbuch
• EU- und national (DACH) konforme Stundenaufzeichnung

… in ein gemeinsam abgeschicktes Paket.

Dadurch werden Bestellungen schneller bearbeitet, eine separate Fahrtenbuch-App wird überflüssig und Betriebsprüfungen können Sie entspannt entgegensehen. Die Verkäufer selbst werden bürokratietechnisch spürbar entlastet.

In der Software-Welt gibt es zwei große Lager: Die Verfechter von Tabellen und die Verfechter von Baumstrukturen, Ereignis-Reaktionen und Historien. Beide haben unrecht. Denn welcher Ansatz besser ist, kommt immer auf die Branche und Abteilung an.

Im Außendienst wird man der Komplexität nur durch Kombination Herr: Kundentabellen und dynamische Bestellhistorien sowie Berichte. Die meiste Außendienst-Software auf dem Markt implementiert jedoch nur einen der Ansätze. Das ist zu wenig.

Vertrieb brauchst Struktur, doch innerhalb dieser Struktur genügend Entscheidungsfreiheit. Diese Balance muss sich auch in der Software niederschlagen.

Dass wir nicht dogmatisch arbeiten, sondern die besten Einzellösungen wählen, macht uns zum besten Partner für komplexe Themen wie den Außendienst.

Damit Ihre besten Mitarbeiter weiterhin Leistung bringen und neue Mitarbeiter schnell aufschließen, müssen diese spüren, dass ihnen vertraut wird. Am besten geschieht das, indem sie ihre größten Stärken ausspielen dürfen und genau da unterstützt werden, wo es „hängt“. Ein ERP-System kann oft von Buchhaltern oder Lageristen bedient werden, aber eher selten von Vertrieblern. Diese verlieren wertvolle Zeit, sich darin einzulernen oder für sie nicht relevante Sonderfälle zu berücksichtigen.

Jede unnötige Denkarbeit, die der Vertrieb hat, verringert den Umsatz auf zweierlei Weise: Weniger Minuten im Kundenkontakt, und weniger Konzentration auf den Abschluss.

Damit Sie erfahren, welche Reibungspunkte es in Ihrer speziellen Außendienst-Organisation gibt, haben wir für Sie eine kostenlose Analyse vorbereitet, die Ihnen sofort umsetzbares und praxisorientiertes Feedback gibt:

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